Vivo convoca “ninjas” e muda app para resolver problemas dos clientes

“Nós queremos parar de apenas resolver os problemas dos clientes e passar a gerar valor para eles.” Assim se resume o movimento mais recente da Vivo no campo do atendimento ao consumidor. Para tanto, uma série de iniciativas estão em andamento: desde a inauguração de centros de excelência técnica pelo país, passando pela unificação de dois aplicativos num só, de acordo com a diretora executiva de experiência do cliente.

Carla Beltrão me atendeu para uma franca (e exclusiva) conversa sobre as muitas dificuldades de qualquer empresa de telecomunicações na hora em que o consumidor passa por um pepino. Ela detalha o que a Vivo tem feito nos últimos meses. Vamos lá?

Talvez o passo mais ousado seja a criação de centros de excelência técnica com profissionais que são “ninjas” (palavra da Carla) em aspectos específicos dos produtos e serviços. A novidade está em seis regiões e deve chegar a todo o território nacional até agosto.

A executiva nos conta que o cliente ligará no 0800 e cairá nesta verdadeira força de elite apta a tratar de reparo ou instalação. “O operador tem um conhecimento técnico maior do que os atendentes que cuidam de outros assuntos”, diz Carla.

O projeto é fruto de uma mudança organizacional. Antes, as empresas terceirizadas lidavam diretamente com os assinantes, o que poderia gerar uma enxurrada de ligações ou mensagens via Zap. Agora, o centro técnico da Vivo captura as necessidades e coordena as comunicações com os clientes.

“Nós vamos avisar caso haja chances de o técnico atrasar. Saberemos onde ele está e quanto tempo falta para chegar ao cliente.” A novidade é particularmente interessante para o serviço de fibra ótica, já que a internet residencial vem ganhando importância dentro do portfólio da Vivo.

Fonte: Tecnoblog