64% das pessoas não querem inteligência artificial no SAC

Uma pesquisa aponta que 64% das pessoas preferem que empresas não utilizem ferramentas de inteligência artificial em suas centrais de atendimento ao cliente. Uma das principais queixas é que o uso da IA iria dificultar o contato com um atendente humano.

A pesquisa foi feita pela consultoria Gartner em dezembro de 2023 e entrevistou 5,7 mil pessoas. De acordo com o estudo, 53% dos consumidores considerariam trocar para uma concorrente se descobrissem que a empresa atual utiliza IA no atendimento ao cliente.

A dificuldade para ser atendida por um humano é a principal preocupação para 60% dos entrevistados, seguida por desemprego (46%), respostas incorretas (42%), segurança de dados (34%) e discriminação de tratamento entre diferentes consumidores (25%).

Keith McIntosh, diretor sênior de pesquisa da Gartner, afirma que as pessoas costumam procurar o SAC das empresas após não conseguirem resolver seus problemas com soluções de autoatendimento, como site ou aplicativos. Com isso, os clientes temem que a adoção de IA nos SACs crie um obstáculo ainda maior para ser transferido a um agente humano.

Uma das soluções propostas por McIntosh para aumentar a confiança dos clientes é que os chatbots informem que o atendimento humano estará disponível caso a inteligência artificial não consega resolver a demanda. O executivo reitera a necessidade do agente ter acesso ao histórico com as interações feitas com o sistema — isso agilizaria o atendimento e deixaria os clientes mais satisfeitos por não terem que reexplicar a demanda.

A IA já é realidade no dia a dia de muitas empresas. No Brasil, a Vivo implementou o projeto I.Ajuda, que utiliza ferramentas de inteligência artificial generativa no atendimento ao cliente. A plataforma foi criada em parceria com a Microsoft.

Fonte: Tecnoblog