Claro tem notas altas de satisfação no pré e pós-pago; Oi fica em último

A Anatel divulgou uma pesquisa sobre a qualidade percebida dos serviços de telecomunicações, e em 2020 os consumidores de telefonia móvel ficaram mais satisfeitos que no ano anterior. O salto foi percebido tanto para usuários do pós-pago como pré-pago; das grandes operadoras, a Claro foi a que recebeu a melhores notas, enquanto a Oi ficou no último lugar.

A pesquisa da Anatel foi feita com 36,3 mil clientes de telefonia móvel de 7 operadoras, e as entrevistas foram realizadas entre julho e novembro de 2020. A agência divide os estudos do pós-pago e pré-pago, uma vez que cada modalidade de cobrança possui particularidades que podem alterar os parâmetros de qualidade.

A Claro foi a líder em satisfação geral em 2020 e atingiu nota 7,75, queda na comparação com o ano anterior. Por outro lado, a Anatel declarou empate técnico da tele com as concorrentes Vivo, TIM e Algar. A Nextel, que foi comprada pela Claro, se mantém na segunda posição e a Oi registrou as piores notas:

Dentre os temas com melhores avaliações, a Anatel destaca o funcionamento para fazer e receber ligações, o atendimento presencial na loja, a qualidade das chamadas (ausência de quedas, ruídos e interferências), clareza nas informações da conta e cobrança de valores de acordo com o contratado.

Já as piores avaliações são sobre resolução de problemas nas ligações ao atendimento, resolução do cancelamento de serviços ou pacotes, tempo de espera para falar com atendente, resolução de problemas com internet 3G ou 4G e resolução de problemas com cobrança.

Entre 2019 e 2020, a Anatel notou mudanças no comportamento do consumidor, que passou a demandar mais atendimentos pela internet e telefone e houve um aumento de utilização do 3G e 4G. Por outro lado, os usuários precisaram de menos atendimentos nas lojas físicas e houve queda no percentual de contato sobre problemas nas chamadas.

Fonte: Tecnoblog