Empresa de call center usa IA para suavizar sotaque indiano

A Teleperformance, uma das maiores operadoras de call center do mundo, está utilizando IA para suavizar o sotaque de atendentes indianos em tempo real. A tecnologia usada pela empresa tem versão em filipino e, no futuro, ganhará opções para a América Latina. Recentemente, o uso de IA para alterar a voz causou polêmica após sem empregado em um dos filmes indicados ao Oscar 2025.

A Teleperformance espera aumentar a satisfação do consumidor e reduzir o tempo de atendimento com o uso da IA, que praticamente remove o sotaque dos atendentes. O diretor executivo da empresa, Thomas Mackenbrock, explicou à Bloomberg que às vezes há dificuldade em ouvir e entender os profissionais.

Entre os clientes da Teleperformance estão empresas como Apple, ByteDance (dona do TikTok) e a Samsung. Companhias que operam nos Estados Unidos tendem a contratar serviços de call centers na Índia devido ao baixo custo da mão de obra, aliada ao fato de que há um alto número de falantes de língua inglesa no país.

A Teleperformance ainda vai investir 100 milhões de Euros (R$ 611,2 milhões) em tecnologias de IA para os seus serviços. O crescimento de chatbots de IA generativa afetou o negócio da empresa, que agora busca melhorar o modelo tradicional de atendimento ao consumidor.

Além disso, a Teleperformance já investiu na empresa de IA Sanas, que criou a tecnologia usada em seus call centers. A Sanas está desenvolvendo versões da ferramenta para suavizar sotaques em diferentes regiões da América Latina.

Aqui vou abrir um parênteses. Nos seus primeiros anos, o suporte da Microsoft para Xbox no Brasil contava com atendentes portugueses. Quem chegou a contatar o suporte naquela época provavelmente vai achar que a ferramenta da Teleperformance chegou tarde.

Fonte: Tecnoblog