IA no SAC? Metade das empresas deve desistir dessa ideia

Relatório da Gartner revela que 50% das empresas podem abandonar planos de substituição de atendentes humanos por IA até 2027.

A consultoria destaca que os custos de implementação de IA são maiores do que o esperado pelas empresas.

A pesquisa mostra que 95% dos líderes de SAC ainda planejam manter agentes humanos, adotando uma estratégia híbrida.

Um novo relatório da consultoria Gartner aponta que, até 2027, 50% das empresas que pretendiam substituir quase todos os funcionários por IA no SAC devem abandonar esses planos. O motivo? Colocar a tecnologia para atender é mais difícil e caro do que o esperado.

Os dados vêm de uma pesquisa com 163 líderes de atendimento ao cliente na área de serviços e suporte. Segundo o levantamento, 95% deles planejam manter agentes humanos para definir estrategicamente o papel da inteligência artificial. A estratégia foi chamada pela consultoria de “digital first, but no digital only” — ou “digital em primeiro lugar, mas sem ser apenas digital”, em tradução livre.

“O toque humano continua insubstituível em muitas interações, e as organizações devem buscar um equilíbrio, unindo a tecnologia à empatia e à compreensão humanas”, diz Kathy Ross, especialista da Gartner em atendimento ao cliente. “Uma abordagem híbrida, em que agentes de IA e humanos trabalhem em conjunto, é a estratégia mais efetiva para entregar experiências excepcionais aos consumidores.”

Fonte: Tecnoblog