Polícia dos EUA coloca IA para atender ligações do 911

Departamentos de polícia em diversas cidades dos Estados Unidos estão adotando inteligência artificial como reforço para as suas equipes. Para lidar com a grave falta de operadores humanos e reduzir o tempo de espera, centrais de emergência do 911 começaram a usar um assistente de voz com IA para atender e filtrar chamadas não emergenciais.

A tecnologia, desenvolvida pela startup Aurelian, já está em operação em mais de uma dúzia de cidades, como Chattanooga, no Tennessee, e Kalamazoo, em Michigan, segundo o site TechCrunch. O sistema é projetado para fazer a triagem de ligações, encaminhando apenas os casos de emergência mais graves para os atendentes humanos.

A ideia de usar uma IA para atender chamadas de emergência surgiu de um problema comum. De acordo com o TechCrunch, o fundador da Aurelian, Max Keenan, descobriu a gravidade da situação após a dona de um salão de beleza, que era cliente dele, esperar 45 minutos na linha para relatar um problema de estacionamento na linha não emergencial da cidade.

Keenan descobriu que as chamadas não emergenciais muitas vezes são atendidas pelos mesmos operadores sobrecarregados que lidam com as emergências do 911. A falta de pessoal é um problema crônico do setor nos EUA, que tem uma das maiores taxas de rotatividade do mercado devido ao alto estresse e às longas jornadas de trabalho, que podem chegar a 16 horas.

A Aurelian projetou a IA para aliviar essa pressão. O sistema atende as chamadas e, por meio de análise de linguagem natural, consegue identificar a urgência da situação. Segundo a empresa, a IA foi treinada para reconhecer uma emergência real e, nesses casos, transferir a ligação imediatamente para um operador humano.

Para as chamadas não urgentes, como reclamações de barulho, violações de estacionamento ou até mesmo o relato de uma carteira roubada, a IA assume o atendimento. Ela coleta as informações essenciais do cidadão e gera um relatório digital. A IA então envia esses dados para o departamento de polícia, que tomará as providências necessárias sem que um atendente precise gastar tempo na linha.

Fonte: Tecnoblog