Vivo quer colocar agentes de IA no atendimento telefônico

A Vivo iniciará testes de agentes de inteligência artificial no atendimento em seus call centers a partir de setembro. O projeto piloto foi anunciado pelo CEO da operadora, Christian Gebara, durante um evento com jornalistas nesta terça-feira (28/07).

A iniciativa marca uma nova etapa no uso de IA pela Vivo, que utilizava a tecnologia, até então, como um “copiloto”, ajudando atendentes humanos durante os contatos com clientes. De acordo com o site Mobile Time, o novo teste deve colocar assistentes virtuais na linha de frente do atendimento por voz.

Os agentes devem substituir parte da triagem tradicional, entendendo a demanda inicial do cliente e encaminhando a chamada para um entre três assistentes especializados desenvolvidos pela operadora. Cada um deles ficará responsável por tratar um dos tipos de demanda.

O projeto ainda está em fase inicial. A empresa não detalhou quais tipos de solicitação serão atendidos pelos agentes virtuais, nem informou se o cliente poderá pedir transferência para uma pessoa durante a ligação.

O CEO da Vivo afirmou que a empresa tem acompanhado os custos de uso de inteligência artificial, especialmente os gastos com processamento.

“Fomos muito cautelosos no uso de IA e já prevíamos que o custo poderia ficar descontrolado”, ponderou. Empresas como a Uber recuaram no incentivo massivo ao uso de IA na operação após terem surpresas com o valor de consumo de tokens. Até mesmo big techs, como a Meta, teriam desenvolvido plataformas para rastrear o uso e criar limites.

Fonte: Tecnoblog