O outro lado da moeda

O que você precisa saber

Quando falamos de atendimento ao cliente, é muito comum ouvir exemplos de pessoas que tiveram uma experiência ruim, ao ponto de perder a cabeça e até ser grosseiro com um agente de atendimento ao tentar, e muitas vezes não conseguir, resolver um problema. Mas é importante perceber que o sistema é desgastante para os dois lados, e que a insatisfação não vive somente com os clientes, mas também nos profissionais de atendimento, que trabalham em um regime muitas vezes obsoleto, sem perspectivas e sem as ferramentas adequadas.

O papel do agente pode parecer o mais ingrato nesse contexto. Mas não deveria, uma vez que a central de atendimento ao cliente é hoje um setor essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo estudo do Gartner, mais de 80% dos consumidores deixariam de fazer negócio com uma marca devido a um atendimento ruim. Faça as contas e perceba o tamanho do prejuízo ao final de um ano, por exemplo.

No mundo atual, moldado por inovações como a indústria 4.0 e a inteligência artificial, a experiência do cliente deve ser um dos pilares mais estratégicos de qualquer empresa. Mas, para garantir que seu cliente esteja (realmente) no centro do seu negócio é preciso cuidar bem de quem cuidará dele, o agente de atendimento. E, infelizmente, isso não está acontecendo.

O Zendesk Customer Experience Trends 2019, levantamento realizado pela Zendesk com mais de 45 mil executivos, consumidores e agentes de atendimento em todo o mundo, mostrou que, nos últimos cinco anos a satisfação com o atendimento prestado caiu 2,1 pontos percentuais, de 94,6% em 2013, para 92,5% em 2018. Só no último ano a queda foi de quase um ponto.

Para corrigir esta questão, mais do que investir em capacitação, é preciso desenvolver uma estrutura onde os agentes estejam 100% integrados com a estratégia, missão e valores da empresa. É preciso dar a eles um senso de propósito, onde estes colaboradores  se sintam valorizados e tenham consciência da sua importância dentro de um contexto mais abrangente e estratégico para a empresa. Outro aspecto importante está relacionado ao empoderamento desta equipe, na hora de tomar decisões.

Não basta apenas ter um funcionário simpático, educado e paciente para ouvir reclamações, eles têm que estar aptos a resolver problemas, e munidos das ferramentas adequadas para tal. Hoje, segundo mesmo estudo citado acima, 20% do tempo dos agentes de atendimento são gastos procurando as informações dos clientes – tempo esse que poderia ser melhor aproveitado na resolução dos problemas. Ainda segundo o Zendesk Customer Experience Trends 2019, 68% do agentes prefeririam usar o seu tempo para resolver questões complexas dos consumidores, ao invés de executar tarefas mecânicas que poderiam ser resolvidas por soluções tecnológicas.