O plano do Google para substituir humanos em call centers

O que você precisa saber

Em maio deste ano, o Google surpreendeu o mundo com o Duplex, um assistente inteligente capaz de fazer ligações pelo usuário. O mais impressionante é que o sistema consegue falar com naturalidade, incluindo pausas e traquejos típicos de um ser humano, o que também gerou alguma polêmica.

Desde então, o Google vem tentanto dar novos contornos ao Duplex para diminuir a desconfiança do público. Por exemplo, a empresa disse que o sistema deixará claro para a pessoa do outro lado da linha que ele está falando com um robô, e não com outro ser humano.

Agora, segundo uma reportagem do The Information, o Google estaria pensando em mudar totalmente o foco do Duplex. Em vez de usar o assistente para realizar tarefas pelo usuário comum, como agendar um corte de cabelo ou reservar uma mesa num restaurante, ele seria destinado ao trabalho em call centers.

De acordo com a reportagem, o Google já está em negociação com pelo menos uma empresa interessada em usar o Duplex em atendimento ao cliente por telefone. O The Information cita como fonte uma pessoa “próxima do assunto” que não quis se identificar. O nome da empresa em negociação também não foi revelado.

Já existem empresas que fazem esse tipo de atendimento usando gravações que respondem a palavras-chave, mas o diferencial do Duplex é o uso de inteligência artificial para fazer a conversa parecer natural e constantemente se adaptar à imprevisibilidade do consumidor.

Em nota enviada ao Gizmodo, porém, o Google negou a história. “No momento, estamos focados no uso do Duplex pelo consumidor final, para casos em que possamos ajudar a realizar tarefas, em vez de aplicá-las a possíveis usos corporativos”, afirmou um porta-voz.